Glossario

Business Process Outsourcing (BPO)

Esternalizzazione della gestione di tutto/parte dei processi amministrativo-gestionali dell’impresa, quali la gestione della relazione con il cliente, la gestione del personale, la gestione amministrativa-finanziaria, la gestione degli approvvigionamenti.
 
L’esternalizzazione della gestione della relazione con il cliente comprende attività quali i servizi di contatto a supporto delle iniziative di marketing e di campagne vendita, la gestione degli ordini di vendita, l’assistenza reclami, l’assistenza post-vendita di tipo tecnico, altri servizi di help desk, la customer analysis. Rientrano in quest’ambito i call center ma, oltre a questa attività di front office, molte imprese scelgono di esternalizzare anche processi quali la gestione dei sistemi di Customer Relationship Management - CRM, sia per il CRM operativo (dalla gestione dei contatti alle attività amministrative) sia per il CRM analitico (ivi incluse le attività di data mining).
 
L’esternalizzazione della gestione del personale comprende attività quali l’elaborazione di paghe e contributi, la rilevazione delle presenze, la gestione delle spese viaggio e rimborsi spese, la gestione delle attività di formazione, il supporto alla selezione e all’inserimento in azienda dei nuovi assunti. L’obiettivo in molti casi è quello di sgravare la Direzione del Personale dalle attività più routinarie per permetterle di concentrarsi sulle strategie di sviluppo delle risorse umane.
 
L’esternalizzazione della gestione amministrativo-finanziaria comprende attività relative alla contabilità generale, alla contabilità fornitori, alla contabilità clienti, alla contabilità cassa e banche, al bilancio consolidato, al reporting di controllo. L’esternalizzazione della gestione amministrativo-finanziaria può prevedere attività che richiedono un’elevata professionalità (come nel caso dei bilanci consolidati o della pianificazione fiscale a livello internazionale) e può toccare attività innovative, come nel caso della tesoreria preventiva, non limitandosi quindi alle sole attività operative di gestione degli incassi/pagamenti e alla conseguente contabilizzazione e riconciliazione dei movimenti.
 
L’esternalizzazione della gestione degli approvvigionamenti comprende attività quali la gestione del sourcing, la gestione degli ordini di acquisto, il controllo del rispetto delle politiche e delle procedure di acquisto, il monitoraggio delle performance del fornitore.
 

Esternalizzazione o outsourcing

Affidamento ad operatori esterni specializzati di attività in precedenza svolte internamente dall’impresa. Tradizionalmente ha riguardato l’affidamento all’esterno di attività produttive, in misura crescente tocca anche attività gestionali.
 

Esternalizzazione di un processo gestionale

Affidamento ad operatori esterni specializzati di attività gestionali in precedenza svolte internamente dall’impresa. Il processo affidato all’esterno può essere realizzato nello stesso paese o può essere trasferito in un paese a basso costo del lavoro. In questo secondo caso si parla di offshoring.
 

Flessicurezza

Impostazione normativa suggerita dall’Unione Europea che si presenta come una combinazione di flessibilità e sicurezza nel mercato del lavoro atta a contribuire ad innalzare la produttività e la qualità del lavoro garantendo la sicurezza e nel contempo concedendo alle imprese la flessibilità necessaria per continuare a creare occupazione in risposta alle mutevoli esigenze del mercato.
[Comunicazione della Commissione Europea “Verso principi comuni di flessicurezza: Posti di lavoro più numerosi e migliori grazie alla flessibilità e alla sicurezza”. Vedi 27/06/2007 COM (2007)359 (Sec (2007)861-862).]
 

Information Technology Outsourcing (ITO)

Esternalizzazione della gestione di tutto/parte del sistema informativo aziendale.
L’esternalizzazione della gestione del sistema informativo comprende attività quali l’application management, il desktop management, la gestione del centro di calcolo (facility management). In alcuni casi la gestione esternalizzata si riferisce ad un sistema informativo proprietario dell’impresa, ma in un numero crescente di imprese è relativa alla gestione di un sistema informativo integrato (Enterprise Resource Planning – ERP).
 

Service Level Agreement (SLA)

Definizione consensuale degli obiettivi di servizio che il fornitore del servizio si impegna a raggiungere e delle condizioni operative che il cliente deve garantire. Comprende parametri di prestazione strettamente legati al livello di prestazione del servizio (in termini di volumi, qualità e/o efficienza) e parametri legati alle condizioni di supporto al processo e alle procedure di reporting e/o di gestione del rischio.
 

Terziarizzazione

Trend di sviluppo delle attività di servizio (settore terziario) all’interno dell’economia di un paese.